老百姓期盼什么就抓什么

“上海很多区我都住过，比较下来，还是这里最满意，现在年纪大了更不想搬了。”家住上海市浦东新区东明街道金色雅筑小区68岁的贾伯伯近日对《法制日报》记者说，28年前跟大部分老上海人一样，宁要浦西一张床，不要浦东一间房。

贾伯伯的思想改变源于浦东力推的“家门口”服务体系建设。

近年来，浦东新区在社会治理领域积极探索，先行先试，把社会治理创新的重心落在基层，率先推进“家门口”服务体系建设，为上海这座国际化大都市的精细化管理走出一条破冰之路。

服务送到家门口

“小潘啊，我的医疗就诊册用完了，帮阿姨办一本新的好伐?”

“好的呀王阿姨，请出示您的社保卡，看镜头……”

社工潘晓文通过视频连线远程操作，不出两分钟，王阿姨就拿到了崭新的就诊册。

以往要办理这项业务，王阿姨需要到两公里外的社区事务受理服务中心办理。“跑的路远不说，材料带不齐还要跑好几趟。”王阿姨感慨地说。

王阿姨的便利得益于浦东新区全面开花的“家门口”服务站建设。据悉，每个服务站都提供党群、政务、生活、法律、健康、文化和社区管理七大类常规服务。

“为了让居民少跑一趟路，少进一扇门，少找一个人，每名社工都接受了‘全岗通’培训。”陆家嘴街道市新居民区党总支书记李娟介绍说，居民来办事，实行首问负责制，即便碰到当场处理不了的问题，社工也会寻求帮助后跟踪办结。

在上海市规模最大的国际社区——金桥碧云国际社区内，涉外社工陈元见证了“家门口”服务所带来的变化。

按照规定，来社区入住的外籍人士必须在24小时之内办理临时住宿登记。由于许多初到上海的外籍人士不熟悉情况，以往都是通过社工跑腿代办的方式来解决。

今年8月，浦东公安分局出入境部门主动对接碧云国际社区“家门口”服务站，开通了服务专线。“现在外籍住户入住时，花五分钟就可在公寓前台办结入住。”

“家门口”服务，项目不在多，关键在于“对路”，类似这样的特色服务项目都是按实际需求，因地制宜地定制的。据了解，浦东新区推行的“家门口”服务体系建设，通过需求、资源、项目“三张清单”的互动，改变了以往政府单向“派单”的弊病，转而让群众自己“点单”。

我的社区我做主

每周三下午两点，贾伯伯都会带好茶叶和茶杯，来到社区活动室，“跟街坊们喝喝茶聊聊天，了解一下小区的区情，一起商量解决办法。”

贾伯伯口中的这个“下午茶”可不只是喝茶那么简单，而是指金色雅筑小区的一个自治团队“房叔叔下午茶”。这一组织最初由一位热衷社区工作的爷叔发起创设，得益于居民区党支部的扶持，从最初增进邻里交流，发展成为现在的居民自治重要载体。

“小区里流浪猫狗、楼道安全隐患问题，都是‘房叔叔下午茶’商量出解决办法，并带动居民自行解决的。”提到这个团队，社区党支部书记洪洁一个劲儿地点赞。

“我们不光有‘房叔叔’，还有‘老娘舅’呢。”洪洁补充说，按照一个楼组发展一个“老娘舅”的原则，选拔了50名公道正派、熟悉法律、热心调解的居民作为“楼组老娘舅”，担任社区法治宣传员、矛盾纠纷协调员。

69岁的张志云5年前成为了这支队伍的一员，他说，自从有了“楼组老娘舅”，5年来社区内没有一起矛盾进入法律诉讼程序，基本实现了“小事不出楼道”的目标。

“道理都在情里面，只要沟通充分，邻里矛盾都可以很好地解决。”张志云说，当然，要做好调解工作，法治思维也是必不可少的。为了提高法律素养，他每个月都会参加东明街道组织的法律知识培训。

在浦兴街道银桥居民区，记者同样感受到居民自治带来的凝聚力。楼前绿地上种植的绣球、波斯菊、围墙上充满生活情趣的手绘、利用废旧轮胎和瓶盖做成的环保主题装饰，都让人很难联想到这是一座拆迁安置小区。

起初，这座小区并不是眼前这般模样，楼口堆满各家各户的杂物，围墙上贴满了小广告……

“我们认识到，居民自治必须贯穿于‘家门口’服务体系建设中。”银桥居民区党总支书记史守黎说，“落实‘三会’制成为了一个转机。我们召开了居民听证会，广泛听取居民意见，发现许多人有养花养草的兴趣，于是就组织了种植队，由退休党员带领，召开协调会，出台认领细则，事后召开评议会，剖析项目优势和不足，最终得到了居民的充分认可，大大增强了社区凝聚力。”

从“房叔叔下午茶”到“楼组老娘舅”，再到“三会”制，浦东新区已经探索形成了党建引领下的自治、共治、德治、法治“四位一体”机制，将自治管理、共治服务、德治教育、法治保障与小区建设深度融合，社区治理方式从行政命令式转为依法协商，从“替民作主”变为“由民作主”，形成了共建共治共享的社会治理新格局。

统一标准全区推广

从2017年起，浦东新区探索把各类民生资源、实事项目集聚到村居，建立“家门口”服务体系，打造15分钟服务圈。到今年4月已建成1284个家门口服务站，覆盖全域所有村居。

2018年5月7日，浦东新区联合上海市质量技术监督局共同发布实施《“家门口”服务规范》，用一整套规范厘清事项、明确流程、订立制度。

据悉，这套《服务规范》从服务内容、功能区域、导向标识、服务要求、服务评价等多个方面给出明确的流程制度，划定了服务边界。

“有了标准，‘家门口’的服务不仅是普惠性的、高水平的，还是一视同仁的、统一规范的，这样会让老百姓更具有获得感。”浦东新区地区工委副书记凌军芬对记者说。

改革要让人民受益，浦东新区对“家门口”服务体系建设的探索，正深刻践行“老百姓关心什么、期盼什么，改革就要抓什么、推什么”的理念。把城市治理的一针一线“绣”到群众身边一点一滴的事情中，不仅让百姓享受到高品质的生活，让城市更有“温度”，这就是特大型城市精细化管理的“浦东样本”的核心要义。

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